Была проведена презентация на тему Customer Journey Map, её применения и эффективности. В этой статье мы хотим поделиться с вами ключевыми выводами и знаниями, которые были получены во время презентации.

Что такое пользовательский опыт и почему он критичен для успеха бренда?

Пользовательский опыт — это не просто строка в бизнес-стратегии. Это фундамент, на котором строится любой успешный продукт или услуга. Современный мир чрезвычайно насыщен информацией и предложениями, поэтому внимание клиента легко потерять. Именно здесь возникает потребность в детальном понимании взаимодействия с пользователем на каждом этапе его пути — от первого знакомства с брендом до завершения покупки и последующего обслуживания.

Задача продуктового дизайнера — сосредоточиться на максимальном комфорте и удовлетворении потребностей клиента, создавая непрерывный позитивный опыт. В этом контексте Customer Journey Map является инструментом, который позволяет увидеть весь путь клиента, понимая его эмоции, поведение, мотивации и болевые точки.

Какие методики в UX (User Experience) позволят дизайнеру построить отличное взаимодействие пользователей с продуктом?

Прежде всего, следует чётко понимать наличие различных типов методик и то, как их применять в процессе исследования и построения действительно качественного продукта.

Методики — это структурированные подходы, которые помогают командам дизайнеров и разработчиков разрабатывать продукты, ориентированные на создание исключительного опыта для пользователей.

Среди принципиально наиболее важных методик следует подчеркнуть такие как:

1. Information Architecture: Основное назначение — это организация структуры продукта, обеспечивая логическую взаимосвязь между всеми внутренними страницами.

2. User Personas: Помогает нам глубже понять характеристики целевой аудитории для создания продукта, который точно соответствует её потребностям.

3. User Flows: Даёт возможность отследить путь пользователя через продукт, выявляя, как он взаимодействует с ним и достигает своих целей.

4. Jobs-to-be-Done (JTBD): Фокусируется на реальных задачах и потребностях пользователей, что побуждает к созданию более функционального решения.

5. Customer Journey Map (CJM): Анализирует каждый этап взаимодействия с продуктом, чтобы выявить сильные и слабые стороны и повысить удовлетворённость пользователей.

6. Wireframing & Prototyping: Разработка базовой структуры и размещения элементов для проведения тестов и сбора отзывов с целью улучшения дизайна.

Почему Customer Journey Map — это ключ к созданию глубокой связи с клиентом?

Customer Journey Map не только помогает улучшить опыт клиента, но и позволяет понять его на эмоциональном уровне. В эпоху, когда конкуренция обостряется ежедневно, бизнесу уже недостаточно просто предлагать качественный продукт. Необходимо обеспечить уникальный, приятный и безупречный опыт взаимодействия с брендом.

А сделать это позволяет именно CJM, ведь благодаря ему мы можем:

Что такое Customer Journey Map: более глубокий взгляд на структуру и элементы?

Customer Journey Map — это визуальное представление каждого взаимодействия пользователя с вашим продуктом или сервисом. Но она должна быть гораздо больше, чем просто диаграмма. Она должна погружать в детали эмоциональных состояний пользователя, мотивов, болевых точек и возможностей для совершенствования. Каждая точка контакта важна, так как влияет на общее восприятие бренда.

Основной целью CJM является понимание того, как пользователи взаимодействуют с продуктом на каждом этапе, начиная с первичного контакта и заканчивая достижением их целей, что помогает выявить возможности для улучшения пользовательского опыта.

CJM содержит несколько ключевых компонентов:

Когда создавать Customer Journey Map: на каких этапах бизнеса он приносит максимальную пользу?

Customer Journey Map — универсальный инструмент, который можно применять на любом этапе жизненного цикла вашего бизнеса. Однако существуют ключевые моменты, когда его использование приносит наибольшую пользу.

Когда это нужно делать?

1. Запуск нового продукта или услуги: когда вы выводите новый продукт на рынок, важно иметь чёткое представление о том, как клиенты будут взаимодействовать с ним. Создание CJM позволит вам предусмотреть ожидания клиентов, идентифицировать возможные проблемы и избежать фатальных ошибок.
2. Падение конверсии или рост оттока клиентов: если вы замечаете, что пользователи перестали оставаться с вами или если конверсия падает, CJM поможет понять, на каком этапе они покидают путь и какие факторы этому способствуют.
3. Изменения в поведении аудитории: рынок и потребности клиентов постоянно меняются. CJM даёт возможность быстро адаптироваться к этим изменениям и поддерживать конкурентоспособность.
4. Анализ и оптимизация существующих процессов: если вы уже давно работаете на рынке, CJM позволит вам глубже проанализировать, насколько эффективно вы взаимодействуете с клиентами. Довольны ли они вашим сервисом? Есть ли возможности для повышения качества услуг или продуктов?

Когда этого этапа следует избегать?

1. Если проект не содержит сервиса: CJM не следует использовать, если проект не включает в себя сервис или конечного покупателя.
2. Отсутствие объективных оценок: карта будет нецелесообразной, если она основывается исключительно на субъективных мнениях команды или стейкхолдеров.
3. Если единственная задача — красивая картинка: также CJM не нужна, если задача заключается лишь в визуализации взаимодействия пользователя с интерфейсом.

На какие метрики следует обращать внимание при построении качественного CJM?

1. Конверсия на каждом этапе: следует детально анализировать каждый этап, учитывая процент пользователей, которые успешно переходят с одного этапа взаимодействия на следующий.
2. Время, проведённое пользователями: также следует внимательно учитывать среднее время, которое пользователи тратят на каждом этапе пути. Ведь часто пользователи покидают этап по конкретным причинам, которые обязательно необходимо выявить.
3. Удовлетворённость пользователей: следует измерять путём опросов пользователей, побуждения оставлять отзывы или проведения анкетирования для определения уровня удовлетворённости взаимодействием.
4. Количество случаев негативного опыта: следует учитывать число негативных взаимодействий или жалоб, полученных на каждом этапе.
5. Net Promoter Score (NPS): обязательно учитывайте данный показатель, отражающий готовность пользователей рекомендовать продукт или сервис другим. Ведь чем лучше продукт, тем выше вероятность, что его порекомендуют другим.
6. Длительность решения проблем: время — наибольшая ценность в жизни человека. А время, необходимое для решения проблем или запросов, возникающих у пользователя во время взаимодействия, ещё более ценно.

Метод создания CJM

Перед началом построения CJM следует понять, для какой цели он будет использоваться. Это напрямую влияет на методологию исследования и построения. В результате ты получишь 2 дифференциально разные категории.

Для анализа существующего продукта:

Для начала проведи интервью. Во время интервью с пользователями важно просто спросить, как они узнали о вашем сервисе и как именно получают услуги. Ты можешь использовать разные варианты интервью — от личной встречи или звонка один на один до опроса в Google Forms.

Анализ полученных ответов поможет тебе выявить ключевые точки контакта и улучшить пользовательский путь в целом.

Для анализа нового продукта:

В первую очередь чётко определи бизнес-цели и потребности пользователей.

Только после проведения многоуровневого исследования и только после него появится возможность описать желаемый путь пользователя, по которому ты планируешь провести клиентов, чтобы они достигли своих целей и удовлетворили потребности.

Этапы создания CJM: шаг за шагом к идеальному пользовательскому опыту

Создание Customer Journey Map может показаться сложным процессом, но его можно разбить на несколько чётких этапов. Выполнив их последовательно, результатом станет эффективный инструмент, который поможет повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить прибыль продукта.

1. Определи User Persona

Первое и самое важное — чётко понять, кто ваши клиенты.

Персона — это условный образ вашего типового клиента, основанный на реальных данных. Важно создать несколько разных персон, чтобы охватить все сегменты аудитории. Например, для магазина техники вы можете иметь разные персоны для молодых техно-энтузиастов, которые ищут новинки, и для людей старшего возраста, которые стремятся к надёжности.

Цель данного шага — отобразить опыт пользователя в конкретном контексте использования определённого сервиса, чтобы глубже понять его потребности, мотивации и поведение. Это помогает командам создавать более целенаправленные решения, адаптируя продукт под ожидания и требования пользователей.

2. Определи ключевые точки контакта (Touchpoints)

На каждом этапе клиент взаимодействует с вашим брендом через различные точки контакта: рекламу, веб-сайт, социальные сети, email-рассылки, службу поддержки клиентов и т.д.

Этот шаг поможет тебе понять, когда именно происходит контакт между клиентом и сервисом, чтобы идентифицировать ключевые моменты взаимодействия и, конечно же, проблемы, которые могут возникать.

3. Изучи действия пользователя

Действия, которые клиент совершает во время каждого взаимодействия с вашим брендом, могут быть как физическими (например, визит в магазин), так и цифровыми (просмотр товаров на сайте). Понимание этих действий поможет вам лучше понять, где процесс можно упростить или улучшить.

4. Начинай создание Stages & Customer Journey

Цель данного шага — начало реализации сценария взаимодействия пользователя с нашим сервисом, изучая различные этапы пути, которые проходит пользователь. Это позволяет выявить ключевые точки соприкосновения, улучшить опыт и создать целостную картину того, как клиенты воспринимают наш продукт или услугу.

5. Проанализируй каналы и процессы взаимодействия

Отобрази среды, в которых происходят точки соприкосновения, чтобы понять, через какие платформы или каналы клиенты взаимодействуют с сервисом. Определив среды, ты сможешь конкретно понять, где именно происходят точки контакта и какие процессы сопровождают эти взаимодействия.

6. Проведи анализ действий пользователя

Целью данного шага должна стать информация о действиях, которые клиент должен выполнить (или выполняет) для достижения своих целей. Это значительно поможет тебе понять путь к успешному взаимодействию.

7. Обязательно учитывай цели и потребности пользователей, а также результат, который они ожидают получить

Определив цели и потребности пользователя, ты поймёшь, что именно он стремится получить от сервиса. А поняв, чего пользователь ожидает достичь после выполнения действия, ты сможешь корректно настроить сервис на удовлетворение этих ожиданий на этапах варфреймов и прототипов.

Также указывай вопросы, которые возникают у клиентов на каждом шаге, чтобы понять их сомнения и потребности в процессе взаимодействия. Но помни, для каждого действия обязательно фиксируй реальные мысли и эмоции пользователей, возникающие во время выполнения действий, чтобы глубже понять их опыт и отзывы.

8. Проанализируй эмоции и болевые точки

Каждое взаимодействие вызывает у клиента определённые эмоции. Чувствует ли он разочарование из-за длительного процесса поиска нужной функции? Или, возможно, он восхищён скоростью решения проблемы?

Ты должен описать все препятствия, барьеры, проблемы и ограничения, которые могут мешать пользователю достичь желаемого результата, чтобы впоследствии избавиться от них и создать действительно user-friendly продукт.

Отмечай как положительные, так и отрицательные эмоции, поскольку именно они формируют общее восприятие бренда.

9. Сделай выводы и логически подумай

На основе собранной информации ты получишь общую карту, но это ещё не является решением всех твоих проблем. Теперь тебе следует обдумать и предложить конкретные стратегии для улучшения каждой точки контакта. Определив барьеры, проблемы и ограничения, ты получишь идеи для возможных решений и их устранения, чтобы повысить удовлетворённость пользователей. Это могут быть рекомендации по улучшению интерфейса, сокращению времени всего процесса взаимодействия или персонализации контента для различных сегментов клиентов.

Пример CJM: типичный путь клиента в онлайн-магазине одежды

Давайте рассмотрим реальный пример CJM для онлайн-магазина одежды, который продаёт молодёжную уличную одежду:

1. Ознакомление (Awareness) — клиент впервые видит рекламу вашего магазина в Instagram. Его заинтересовывает стиль одежды, и он переходит на страницу магазина.
2. Рассмотрение (Consideration) — просматривая сайт, клиент смотрит фотографии продукции, читает отзывы, проверяет страницу с новыми поступлениями. Он начинает взвешивать варианты: стоит ли покупать сейчас или лучше подождать распродажи?
3. Принятие решения (Decision) — клиент добавляет несколько товаров в корзину, но останавливается из-за слишком сложного процесса оформления заказа или из-за непонятной политики доставки.
4. Покупка (Purchase) — после улучшения процесса оформления заказа клиент завершает покупку. Его эмоции во время этого процесса — важный фактор лояльности.
5. Обслуживание после продажи (Post-purchase) — через неделю клиент получает посылку. Был ли он доволен упаковкой? Обращался ли он в службу поддержки и насколько быстро был решён вопрос?

Ключевые преимущества Customer Journey Map: почему это обязательный инструмент для современных бизнесов?

CJM не просто помогает понять, что делает клиент на каждом этапе своего пути. Он позволяет углубиться в мысли, эмоции и мотивы пользователя, что даёт возможность:

• Создавать персонализированные предложения: понимание действий и эмоций клиентов позволяет адаптировать предложения под их потребности и желания.
• Улучшать конверсию: выявляя болевые точки, ты сможешь устранить барьеры, мешающие клиентам завершить покупку.
• Повышать лояльность: постоянный позитивный опыт на каждом этапе пути приводит к большему удовлетворению клиентов и, как следствие, к их лояльности.
• Улучшать внутренние процессы: CJM может помочь выявить проблемы во внутренних бизнес-процессах, которые влияют на качество обслуживания клиентов.
• Повышать эффективность коммуникации: зная, на каком этапе и с какими проблемами сталкиваются клиенты, ты сможешь лучше понять их и предлагать действенные решения.



Вывод: создание продукта с мыслью о клиенте через CJM

Customer Journey Map позволяет увидеть весь путь пользователя и создать продукт, который соответствует его реальным потребностям. Это способ не только понять, как клиенты взаимодействуют с компанией, но и узнать, что они думают и чувствуют на каждом этапе. Благодаря CJM у нас есть возможность создавать продукты и сервисы, которые будут вызывать у клиентов желание возвращаться снова и снова.

Надеемся, что наша презентация заинтересовала вас и помогла лучше понять важность CJM в современном мире дизайна.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам понадобится консультация, не стесняйтесь обращаться к нам.

Мы стремимся быть не только источником информации, но и вашим надёжным партнёром в мире дизайна и технологий. Наша команда готова помочь вам в реализации ваших идей, развивать ваши проекты и достигать больших успехов вместе.

Спасибо за внимание и до новых встреч!